當(dāng)“說走就走的旅行”成為常態(tài)，當(dāng)“隨心放心購物”成為期待，消費環(huán)境正悄然成為丈量美好生活的標(biāo)尺。近日，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費環(huán)境經(jīng)驗交流現(xiàn)場推進(jìn)會在浙江省杭州市召開，正式啟動優(yōu)化消費環(huán)境三年行動。
從指尖維權(quán)到場景煥新，從服務(wù)提質(zhì)到智慧監(jiān)管，一系列創(chuàng)新舉措正在重塑消費生態(tài)，為品質(zhì)生活注入澎湃動能。
維權(quán)“一鍵和解”
“原本只是抱著試試看的心態(tài)，沒想到，高鐵還沒到站，問題已經(jīng)解決了。”近日，在浙江旅游的長沙游客李韋，僅用4小時就尋回了遺忘在店鋪的相機(jī)。而幫他第一時間聯(lián)系到商家的，是支付寶賬單中的消費糾紛“一鍵和解”功能。這種離店無憂的體驗，是浙江省在全國首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”機(jī)制的生動實踐。
杭州市市場監(jiān)管局工作人員徐媛介紹，消費糾紛“一鍵和解”為消費者和經(jīng)營者搭建了直接溝通的橋梁，可以讓線下購物獲得線上維權(quán)的便捷服務(wù)，通過撥打電話或者在線發(fā)起和解聯(lián)系到商家，實現(xiàn)“人在家中坐，和解線上連”。具體來說，該模式前端通過支付寶等平臺連接消費者，后端通過銀行和非銀行支付機(jī)構(gòu)觸達(dá)經(jīng)營者，架起消費者和經(jīng)營者的溝通橋梁。消費者通過支付賬單即可發(fā)起投訴，訴求直接推送至商家，如果在96個小時內(nèi)未收到反饋或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，還可進(jìn)入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達(dá)88%。
以往不少消費者維權(quán)時常遇到責(zé)任層層推諉的情況。徐媛說：“隨著‘一鍵和解’功能的上線，無需小票，也不用填寫商家名稱、地址、購物時間、消費金額等一系列傳統(tǒng)投訴的必填事項，通過訂單信息導(dǎo)入，就能實現(xiàn)和解。消費者不用到處找人、層層轉(zhuǎn)達(dá)信息核實，通過‘一鍵和解’就能找到專門負(fù)責(zé)投訴且有決策權(quán)的負(fù)責(zé)人，簡單高效，減少了維權(quán)的障礙，讓消費者購物更放心?！?/p>
營造放心場景
自2023年起，浙江杭州西湖景區(qū)推出了“湖畔有藝市”常態(tài)化市集，讓樂享消費活起來。在提振消費信心、激發(fā)消費活力的同時，助力新業(yè)態(tài)規(guī)范發(fā)展，與湖畔放心消費街區(qū)交相呼應(yīng)。在這條狹長又熱鬧的街區(qū)上，分布著168個攤位，以獨特的宋韻風(fēng)格和豐富的文創(chuàng)、非遺、手作吸引了大量游客，日均接待約1萬人次。
隨著市集規(guī)模的擴(kuò)大，管理的難度也在增加。景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了杜絕景區(qū)亂要價、亂漲價現(xiàn)象，景區(qū)聯(lián)合多部門對入駐商家統(tǒng)一開展培訓(xùn)指導(dǎo)，從產(chǎn)品可追溯、明碼標(biāo)價、質(zhì)量有保障、售后跟得上等方面加強(qiáng)服務(wù)和指導(dǎo)，同時為商家統(tǒng)一制作配發(fā)明碼標(biāo)價牌，督促整個市集實現(xiàn)明碼標(biāo)價全覆蓋。通過特色場景建設(shè)，西湖景區(qū)形成無憂吃、無憂住、無憂游、無憂購四位一體的放心消費生態(tài)，成為當(dāng)?shù)匚穆孟M的“金名片”。
推行實體店無理由退貨政策，是激發(fā)消費活力、構(gòu)建放心消費環(huán)境的關(guān)鍵之舉。由中國消費者協(xié)會開發(fā)的線下無理由退貨商家查詢平臺——“消費查”于近日上線試運行。該平臺可為消費者提供一站式查詢服務(wù)，實現(xiàn)無理由退貨線上可查、線下可感，改善消費體驗、助力提振消費。
今年5月份，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)出關(guān)于開展線下異地異店退換貨承諾活動的倡議，提出要秉持“政府鼓勵倡導(dǎo)、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵大型商超、區(qū)域連鎖、廠商直營店采取“一企一承諾、一品牌一承諾”的方式參與承諾活動。
在杭州市國大城市廣場，非遺文創(chuàng)品牌“朱炳仁銅”的門店入口處，醒目標(biāo)示著異地異店退換流程與無理由退換貨承諾。該店鋪的運營總監(jiān)陳晨告訴記者，消費者購買商品后，只要不影響二次銷售，即可在全國任意一家品牌門店辦理異地異店退換，退款將在7個工作日內(nèi)原路返還，真正實現(xiàn)“買得安心、退得省心”。
守護(hù)清朗空間
北京市積極開展放心消費商圈、商鋪建設(shè)，累計推出放心消費商店6萬余家、放心消費聚集區(qū)82個、消費維權(quán)服務(wù)站159家；湖北借助人工智能技術(shù)，構(gòu)建穿透式、多維度的12315風(fēng)險預(yù)警體系，深入分析“鬼秤”、家裝、文旅等民生消費熱點，預(yù)判消費風(fēng)險，實現(xiàn)監(jiān)管關(guān)口前移；四川省開發(fā)建設(shè)舒心消費基礎(chǔ)單元管理平臺，實現(xiàn)各類放心舒心消費基礎(chǔ)單元、無理由退貨和賠償先付承諾單位的動態(tài)管理、統(tǒng)計分析，以及消費環(huán)境測評任務(wù)分發(fā)功能。近年來，各地市場監(jiān)管部門持續(xù)探索適合本地的消費環(huán)境優(yōu)化路徑，形成了各具特色的經(jīng)驗與做法。
從東部沿海到內(nèi)陸腹地，從一線城市到縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)，優(yōu)化消費環(huán)境的探索正呈現(xiàn)多點開花、協(xié)同共進(jìn)的態(tài)勢。市場監(jiān)管總局副局長白清元表示，下一步，各級市場監(jiān)管部門要會同各部門迅速啟動和推進(jìn)三年行動，加快培育放心消費單元和集聚區(qū)、強(qiáng)化消費環(huán)境綜合治理、創(chuàng)新消費領(lǐng)域信用
